Dirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector en el que trabaje, este libro explica cómo favorecer una cultura de empresa que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechando las quejas de estos. Analiza los aspectos psicológicos, ayudando a conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos. Así, se proponen soluciones apoyadas en la Inteligencia Emocional y la práctica inteligente de la toma de decisiones. Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el máximo número de clientes para la empresa.
José Mª Acosta es doctor ingeniero industrial, certified trainer por el Time Management Center (Michigan, Estados Unidos) y ha continuado su formación en diversos centros europeos y estadounidenses. Durante su carrera profesional, ha desarrollado labores de dirección en Organización y Recursos Humanos en empresas de ámbito nacional y ha asumido la dirección general de algunas empresas. Ha impartido más de mil seminarios sobre gestión del tiempo y más de dos mil cursos para directivos o mandos en empresas, universidades, centros superiores de formación y escuelas de negocios, a los que han asistido más de veinte mil personas.
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