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José Mª Acosta
Gestión de quejas y reclamaciones
Creando fidelidad con la mejora de la atención al cliente. Cómo recuperar clientes enfadados Autor: José Mª Acosta
Cómo aprovechar las quejas de los clientes para la mejora continua. Dirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector, este libro explica cómo favorecer una cultura de empresa que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechándose de sus quejas. Analiza los aspectos psicológicos del tema, ayudando a conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos. Así, se proponen soluciones apoyadas en la Inteligencia Emocional y la práctica inteligente de la toma de decisiones. Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el máximo número de clientes para la empresa.
- Propone cambios en conductas negativas inconscientes pero muy arraigadas en las personas.
- Aborda los aspectos psicológicos que influyen en la toma de decisiones.
- Muestra cómo beneficiarse con las técnicas de la inteligencia emocional en la empresa.
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Sobre este libro
ISBN: 9788415505310
Encuadernacion: Rústica
Fecha de Publicacion: 01/10/2012
Número de páginas: 176
Dimensiones: 15.3 x 23 cm
“Gestión de quejas y reclamaciones”
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