La experiencia del cliente, ¿por qué es importante?
On 28 abril, 2021

La experiencia del cliente es un tema de interés creciente para quienes se encuentran en el mundo de los negocios. El mercado ha cambiado y los compradores también. Ya no buscan solamente adquirir un producto o servicio, sino que valoran la experiencia que viven al interactuar con la empresa que lo provee.

Si estás comenzando en los negocios, tal vez te parecerá extraña la idea. Seguramente, te estás planteando interrogantes como ¿A qué se refieren con experiencia? ¿Cómo sé qué experiencia busca el cliente?, o ¿Cómo complacerlo? Sigue leyendo y descubre las respuestas a todas tus preguntas.

¿De qué se trata esto de la experiencia del cliente?

La sociedad globalizada en la que vivimos ha fomentado la competencia y, con ello, la aparición de una enorme variedad de productos y servicios que intentan abrirse paso en el mercado para satisfacer las demandas del público.

Este incremento en las opciones disponibles ha hecho que nuestros clientes estén saturados de información, por lo que comprar un producto depende de detalles cada vez más específicos.

Para muchos expertos, como Marcos Álvarez, la economía tradicional que conocemos, centrada en los productos y servicios, ha cambiado para dar paso a la economía de la experiencia.

En su libro Customer Experience, Álvarez explica detalladamente cómo la economía de la experiencia es la ruta para mantenerse a flote en el mercado.

Nuestros clientes pueden comprar cualquier producto o servicio, dada la variedad de alternativas, por los que, la experiencia que vive al momento de interactuar con la organización es clave para su decisión. Los clientes están comprando o no, según lo que perciben durante el proceso.

La fórmula del éxito para enamorar al cliente

Marcos Álvarez presenta en su libro Customer Experience, un método al que cataloga como la fórmula del éxito para enamorar al cliente.  Lo que el autor plantea se reduce a brindar toda la importancia posible al cliente y satisfacer sus necesidades.

Pero esto ya lo sabías, ¿cierto?, por aquello de que el cliente siempre tiene la razón. Ciertamente, se trata de eso. Sin embargo, el planteamiento del autor involucra a toda la organización en el proceso de brindar la mejor experiencia al cliente para marcar una diferencia.

La clave de esta metodología se basa en los siguientes aspectos propuestos por Álvarez:

Vender experiencias no productos: La idea es que el cliente disfrute de una experiencia diferenciadora, tan agradable que desee repetirla y que refleje una ventaja competitiva para la organización.

Medir la experiencia: Escuchar cada feedback que recibimos de un cliente nos permitirá responder mejor a sus necesidades. Sin embargo, el autor también presenta las claves para medir la información detrás de sus respuestas y tomar acciones al respecto.

Formar vendedores que venden experiencias: La clave de una experiencia agradable está en que cada persona con la que el cliente se relacione dentro de la organización, crea en esta filosofía.

¿Cómo diseñar una experiencia diferenciadora?

En el libro Customer Experience encontrarás múltiples ejemplos prácticos de empresas famosas por proporcionar experiencias únicas a sus clientes. Apple, Disney y Starbucks son algunas de ellas.

El autor nos muestra un panorama amplio de los aspectos que debemos considerar al momento de pensar en cómo debe ser la experiencia del cliente cuando entra en contacto con nuestra empresa.

Una de las claves es que, para Álvarez, los clientes compran sensaciones, emociones y experiencias y estas se perciben con los cinco sentidos. No solamente con la vista y el tacto, como parece obvio si pensamos en el proceso de entrar en una tienda para comprar un producto o solicitar un servicio.

En Customer Experience descubrirás la importancia de considerar el Marketing sensorial a la hora de planificar la vivencia de nuestros clientes. La limpieza, el orden y la distribución de la exhibición son importantes. Pero además, la experiencia del cliente responderá a toda la atmósfera del lugar.

El autor propone atender elementos fundamentales para que la experiencia del cliente se quede en su memoria como parte de nuestra marca:

El Marketing musical. Tiene que ver con el fondo musical que se escuchará en la tienda durante la visita del cliente. No debe quedar al azar. La música formará parte de la identidad del lugar, así que tanto la selección como el volumen son parte importante de la experiencia del cliente.

El Marketing olfativo. La experiencia del cliente se asociará con eventos más agradables si el lugar tiene un olor placentero. Las fragancias atrayentes harán que el cliente asocie el lugar con un espacio al que desea regresar. ¡Es importante elegir bien!

Todo esto es muy valioso para quienes se inician en este negocio, pero también para quienes tienen tiempo en el mercado y comprenden que es necesario renovarse. El cambio debe ocurrir en toda la organización. Desde el gerente hasta quienes reciben a los clientes.

El secreto está en atender bien al cliente

Marcos Álvarez recomienda usar la estrategia SOS para que los clientes se sientan bien atendidos al llegar a la empresa. SOS significa Saludo, Ojos y Sonrisa. El autor señala que es fundamental saludar a los clientes, hacer contacto visual con ellos y sonreír durante la conversación.

El trato excelente sigue siendo parte importante de la experiencia del cliente, por lo que en el libro te explicarán detalladamente cómo lograrlo.

¿Cómo puede beneficiar a mi organización?

Los beneficios de convertir al cliente en el centro de tu empresa son innumerables, especialmente si puedes transmitirlo como parte de la filosofía de tu organización. Si logras valorar correctamente la experiencia del cliente lograrás:

-Incrementar las ventas.

-Fortalecer tu marca.

-Concretar y mantener la fidelidad de los clientes.

-Construir una organización más fuerte.

Es el momento de invertir en el cliente y transformarlo en el protagonista de las decisiones que tomas en tu empresa.

Desde Profit te recomendamos que lo hagas de la mano de un experto. Aprender a escuchar cuáles son las necesidades del cliente es una de las lecciones más importantes que encontrarás en el libro Customer Experience, de Marcos Álvarez.

Descubre todo lo que puedes lograr si diseñas experiencias únicas, esas que te distinguirán de tu competencia. Transforma tu empresa, construye tu marca y apúntate en la filosofía de Customer Experience.

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