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    José Mª Acosta

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Gestión de quejas y reclamaciones

Creando fidelidad con la mejora de la atención al cliente. Cómo recuperar clientes enfadados Autor: José Mª Acosta
Cómo aprovechar las quejas de los clientes para la mejora continua. Dirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector, este libro explica cómo favorecer una cultura de empresa que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechándose de sus quejas. Analiza los aspectos psicológicos del tema, ayudando a conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos. Así, se proponen soluciones apoyadas en la Inteligencia Emocional y la práctica inteligente de la toma de decisiones. Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el máximo número de clientes para la empresa.
 
  • Propone cambios en conductas negativas inconscientes pero muy arraigadas en las personas.
  • Aborda los aspectos psicológicos que influyen en la toma de decisiones.
  • Muestra cómo beneficiarse con las técnicas de la inteligencia emocional en la empresa.
 
16,85 
6,99 € | e-book

ISBN: 9788415505310
Encuadernacion: Rústica
Fecha de Publicacion: 01/10/2012
Número de páginas: 176
Dimensiones: 15.3 x 23 cm

José Mª Acosta es doctor ingeniero industrial, certified trainer por el Time Management Center (Michigan, Estados Unidos) y ha continuado su formación en diversos centros europeos y estadounidenses. Durante su carrera profesional, ha desarrollado labores de dirección en Organización y Recursos Humanos en empresas de ámbito nacional y ha asumido la dirección general de algunas empresas. Ha impartido más de mil seminarios sobre gestión del tiempo y más de dos mil cursos para directivos o mandos en empresas, universidades, centros superiores de formación y escuelas de negocios, a los que han asistido más de veinte mil personas.

“Gestión de quejas y reclamaciones”

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